As mudanças no atendimento presencial e o “Novo Normal” pós covid-19

Atendimento presencial vai acabar?

Recentemente muito se tem falado sobre as mudanças de hábitos de consumo e em como as compras online, por exemplo, devem aumentar mesmo após a pandemia.

O problema é que, diante das novidades, é possível notar uma explosão de “previsões” na internet. Das mais mirabolantes e radicais possíveis, que acabam extrapolando a razão sobre o futuro do atendimento ao cliente no Brasil como um todo.

Bom, se as vendas à distância devem aumentar, o que isso significa para as lojas físicas? E o atendimento presencial no Brasil? Está com seus dias contados?

E a resposta, baseada em evidências que mostraremos abaixo é não, não está com os dias contados.

Mudanças no atendimento acontecem constantemente, não só na Pandemia

A transformação digital ocorre de forma constante há muitos anos e somente acelerou dada a situação. Uma ótima representação desta crescente do comercio online são os dados de 2019 que apontam que o e-commerce brasileiro cresceu 22,7%, com faturamento de R$ 75 bi, em relação à 2018.

Entretanto lojas físicas e atendimentos presenciais não estão acabando ou sendo completamente substituídos por conta da transformação digital. Além disso, não podemos esquecer também dos atendimentos que não podem ser digitais, como o setor da saúde e dos cartórios, por exemplo.

Agora, este avanço na transformação digital é benéfico para quem trabalha com atendimento presencial, como será mostrado na sequência, através da sinergia do online com o offline.

Por que não há uma mudança MACRO nos atendimentos presenciais?

Esta transformação digital abrupta não deve acontecer principalmente devido à pouca infraestrutura e baixa educação da população brasileira de modo abrangente, que se resume no acesso a internet que não chega para todos, por exemplo.

Esta pesquisa realizada no ano passado, mostra que 30% da população ainda não tem nenhum tipo de acesso a internet, nem com vizinhos e amigos ou nas antigas lan houses. O número foi levantado pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic) e também aponta que só em zonas rurais e na população de classe D e E, este número sobe para 50%.

É importante observar que a pesquisa levanta o número de pessoas que tiveram acesso a internet pelo menos uma vez no período de um ano. Ou seja, se levarmos em consideração uso cotidiano da mesma, os números podem ser ainda maiores.

Nos EUA, comércio bate recordes após breve liberação

Fator que precisa ser levado em consideração são os números do Departamento de Comércio dos EUA de Maio que apontaram um alta recorde de 17,7%, mês em que o país começou a aliviar as ações de quarentena, com alívio das restrições da quaretena.

Então essas mudanças no atendimento presencial, de forma radical como apontado em algumas previsões, podem estar bem exageradas.

E no Brasil?

Estamos no final de Junho e o Brasil está alguns meses “atrasado” na quarentena em relação aos EUA, já que o problema começou no fim de Março. Por aqui, é um pouco cedo para analisarmos o varejo físico.

Porém, nessa linha, temos ótimos exemplos, como os caixas eletrônicos e aplicativos para celular dos bancos. Eles não substituíram o atendimento presencial. Serviços de delivery de supermercados, também não tiraram o atendimento presencial, mesmo durante a pandemia.

O movimento de ambos representa este avançado na transformação digital. Realizando mudanças no atendimento presencial, para que todos os canais de contato com o cliente falem a mesma língua. Trata-se de conceito que utiliza a tecnologia junto ao tradicional chamado de omnichannel, o que pode ser uma oportunidade para sua empresa.

Estratégia Omnichannel

O prefixo “omni” em Latim tem o sentido de “tudo” e “inteiro”. “Channel” por sua vez é uma palavra inglesa que pode ser traduzida para “canal”.

Ou seja, omnichannel pode ser traduzido como “todos os canais” ou “canal inteiro”, se levarmos ao pé da letra. Mas o conceito se baseia na comunicação feita de maneira homogênea. O cliente, ao centro na imagem abaixo, tem a mesma comunicação e atendimento em canais diferente.

Então, apesar do banco ter atendimento digital, o atendimento presencial fala a mesma linguagem e tem o mesmo objetivo de resolver o problema do cliente. Eles somam o canal de atendimento digital com o canal de atendimento presencial para proporcionar o melhor resultado e satisfação.

Desta forma, uma empresa consegue dar a melhor experiência ao cliente de maneira concisa e única.

E claro, está não é a única maneira de você unir tecnologia sem perder a experiência singular de um atendimento humanizado.

Outro exemplo desta união que é possível trazer para o dia a dia de qualquer atendimento, é a geração de senhas (ticket) digitais para que, por exemplo, quando estiver estacionando, o cliente já consiga emitir uma senha pelo seu smartphone, sem necessitar tocar em totem/senha.

Com isso, o estabelecimento melhora a experiência do cliente, além de reforçar o cuidado contra contágio/transmissão do COVID-19, já que o cliente não necessita tocar em totem ou manusear ticket de senha físico.

Entretanto, há um primeiro passo antes de estratégias mais avançadas.

Passos iniciais da transformação digital para atendimentos

O início para ter uma estratégia sólida para sua equipe é com uma boa análise dos atendimentos para identificar as necessidades que sua organização precisa resolver.

É possível extrair dezenas de relatórios para realizar análises precisas, que vão desde o tempo de serviço, tempo de espera na fila, até a satisfação do cliente com o atendimento recebido.

Através de analises você saberá o que é possível de atender em outros canais, que facilitem a vida de seus clientes, podendo assim ter mais uma “frente” de atendimento na sua estratégia omnichannel.

Conclusão sobre as mudanças no atendimento presencial

Como já mencionado no início deste post, mudanças estão acontecendo e não é exclusividade da pandemia, apesar da catalisação que a mesma provoca.

Na imagem abaixo, as atendentes estão tomando medidas de segurança para elas e os clientes. Eles também estão com máscaras, afinal deve-se orientar os mesmos e estruturar o ambiente de forma segura.

Entretanto o atendimento presencial não vai acabar por conta da transformação digital acelerada pelo novo coronavírus.

Pelo contrário, já estamos vendo mudanças que abrem oportunidades de aproveitar a tecnologia para melhorar o atendimento presencial. A estratégia omnichannel é um exemplo. Há diversos outros meios de utilizar esta união ao favor de um atendimento humanizado e único, focando sempre na experiência do cliente.

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