Em atividade no mercado local desde 1982, o Santander Brasil é o terceiro maior banco privado do Sistema Financeiro Nacional por ativos. A instituição está presente em todas as regiões do País por meio de uma ampla estrutura, composta de agências, Postos de Atendimento Bancário (PABs) e máquinas de autoatendimento, além de escritórios regionais, centros de tecnologia e unidades culturais.
Sediada em São Paulo, a operação brasileira é parte integrante do Grupo Santander, de origem espanhola, principal conglomerado financeiro da Zona do Euro e que tem grande presença na América Latina.
Como o Santander revolucionou o atendimento
ao cliente para se tornar o melhor banco do Brasil e do Mundo
A empresa
O problema
Uma das maiores dificuldades de grandes corporações é realizar a gestão de forma centralizada e por níveis, controlando através de indicadores que permitam ao alto escalão tomar decisões precisas para os mais diversos assuntos. E quanto ao atendimento ao cliente – um dos alicerces de uma companhia de sucesso – não é diferente.
Um exemplo dessa dificuldade para os organizações com atendimento presencial (como os bancos) é saber com antecedência quais os dias e horários de pico em que seria necessário disponibilizar mais funcionários para o atendimento, inclusive poder gerir os horários de paradas dos mesmos de acordo com o movimento das filas na agência.
Além dessa necessidade, para se adequar à Lei das Filas, os bancos são obrigados a fornecer senha em que conste o horário de emissão ao cliente. Em casos de descumprimento da lei, as instituições financeiras estão sujeitas à multas e, em casos extremos, até fechamento temporário da agência em que for constatada a irregularidade.
Em 2004, o Banco Santander, que enfrentava estas e outras dificuldades relacionadas ao atendimento, optou pela solução QUALPROX ® CORPORATE e desde então conta com a plataforma para realizar a Gestão do Atendimento, integrando e controlando 2.500 agências unificadamente.
A Solução
Após passar a fase de homologação do QUALPROX ® CORPORATE em 2004, o mesmo foi gradualmente implantado nas 2.500 agências a partir dos anos.
Desde a inauguração da Agência em 2010, fazemos uso do QUALPROX ® CORPORATE, que é o Sistema utilizado pelo Banco para realizar a Gestão de toda a operação do atendimento. Ao iniciar as atividades na Agência, já logamos nele e avaliamos constantemente o fluxo das filas.
– Janaina Jasper, Gerente de Atendimento da Agência Santander (Via Catarina)
Com a plataforma, tornou-se possível monitorar o funcionamento de todas agências agrupando informações por regiões, com alertas informando o estouro do tempo crítico para ação imediata.
Em caso de estouro do tempo de 20 minutos de espera, as agências são comunicadas por e-mail, que mostra exatamente as senhas que estão ultrapassando o tempo limite de espera, e fazem os ajustes colocando mais atendentes para balancear o fluxo das senhas e estabilizar o atendimento dentro do tempo limite, evitando ocorrência de reclamações em Órgãos de defesa do Consumidor devido a lei das filas.
– Janaina Jasper, Gerente de Atendimento da Agência Santander (Via Catarina)
Além do monitoramento, o módulo de Relatórios permite agrupar informações sobre diversos momentos do atendimento e sobre o trabalho dos atendentes. Informações como sazonalidade, TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera) que são os indicadores chave para a efetividade da gestão estratégica na operação de atendimento.
Nossa maior satisfação, o sucesso do cliente.
Resultados
São mais de 2.500 agências do Santander com a solução QUALPROX ® CORPORATE, em aproximadamente 1.200 municípios brasileiros. Há mais de 14 anos, diariamente, centenas de milhares de clientes são atendidos com o apoio da solução, que tem sido peça fundamental na garantia da qualidade do atendimento e satisfação do cliente.
Janaina Jasper
Gerente Atendimento II
Santander – Agência Via Catarina
Fazendo uso de indicadores fidedignos obtidos pelo QUALPROX ® CORPORATE, os gestores do Santander vem, mantendo o controle sobre a operação de atendimento, identificando gargalos e desenvolvendo ações de melhoria constantes.
…Outro benefício do Sistema é o relatório enviado pelo Banco, que mostra o histórico do comportamento das filas segmentado por horários em cada dia da semana.
– Janaina Jasper, Gerente de Atendimento da Agência Santander (Via Catarina)
No ambiente dos caixas, cada atendente e gestor consegue monitorar seu tempo de atendimento, otimizando suas atividades e minimizando a chance do cliente ter que aguardar mais do que o tempo da Lei das Filas. Recentemente, no dia 30 de novembro de 2017, o Santander foi eleito novamente o melhor banco do Brasil e do mundo pela renomada revista The Banker. Destacou-se o fantástico crescimento dos resultados no Brasil e o uso inovador da tecnologia.
O Santander mudou a própria história com Gestão de Atendimento Presencial.
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