Neste post você vai descobrir como melhorar o atendimento ao cliente diante as mudanças que estão ocorrendo e que devem perdurar pós-pandemia.
Na publicação da semana passada você viu como o atendimento presencial na área da saúde vai mudar por conta da pandemia de COVID-19. Farmácias, hospitais, pronto atendimentos e laboratórios já estão vivenciando na pele a mudança em suas rotina e levam como base de suas ações, 3 pontos-chaves:
- Clientes/Pacientes
- Equipe
- Cenário Econômico
Hoje você verá um pouco mais sobre o que fazer em cada um destes pontos afim de garantir qualidade no atendimento e manter sua equipe segura e produtiva. Também trouxemos dados sobre fatos que fizeram atendimentos presenciais se adaptarem no passado e cuidados que deverão se intensificar ainda mais a partir de agora.
Ponto 1: Como melhorar o atendimento ao cliente/paciente
Ajudar o próximo não só é intrínseco a qualquer tipo de negócio, mas também um propósito de vida dos profissionais da área da saúde. Logo, manter a qualidade do atendimento em uma situação delicada dessas é um ponto fundamental. Ainda mais se tratando de um dos tipos de atendimentos mais difíceis, pois o cliente/paciente está sob estresse e precisa resolver seu problema.
Quando a experiência de atendimento não é a esperada, o cérebro do paciente (que já está sob estresse) aciona um alerta. Como é possível ver no post sobre o comportamento do cliente na fila, este alerta impacta a percepção dele com a sua marca, dali para frente, mesmo que inconscientemente.
Sendo negativo para um mau atendimento ou muito positivo se ocorrer tudo bem. Perder cliente certamente é algo que você não deseja, mas é o que acontece quando este alerta é acionado na cabeça dele. E acredite, reverter essa situação não é nada fácil.
Como já falado anteriormente aqui no blog, conquistar um novo cliente custa até 7 vezes mais do que fidelizar (ps: o post é focado cartórios, mas as dicas valem também para outros segmentos). E quando o cliente sai com o alerta de mau atendimento, ele fica inconscientemente com o status de “não cliente” e você precisará se esforçar muito para reconquistá-lo.
Por isso, por mais difícil que seja a situação, é preciso estar atento em como melhorar o atendimento ao cliente, começando a observar como ele se comporta neste momento. Agindo agora, você não só evita problemas futuros, como se beneficia também.
Realizar uma gestão de atendimento adequada, seguir normas de atendimento que evitam a transmissão e manter seus clientes/pacientes informados são as melhores armas para dominar este ponto-chave.
Portanto, opte por uma gestão de atendimento que evite contato físico e que as pessoas não precisem esperar umas próximas das outras. Ofereça álcool gel, máscara descartável, ao alcance de todos e oriente o distanciamento entre as pessoas. Mantenha seu cliente/paciente informado de como você está conduzindo o atendimento, horário de funcionamento e sobre a própria COVID-19.
Ponto 2: Manter a equipe de atendimento produtiva e segura
Este ponto está entre os outros dois por um bom motivo: ele influencia diretamente em ambos e você tem total controle sobre ele. Então caso você esteja se perguntando como melhorar o atendimento ao cliente, este ponto é a base da resposta.
Mesmo tomando medidas preventivas e querendo ajudar a população, o profissional de atendimento está exposto e tem preocupações diante da situação. Essa preocupação gera ansiedade e então estresse, o que impacta seu desempenho, que consequentemente impacta o seu cliente/paciente, que por sua vez, impacta o negócio. E como vimos no Ponto #1, a percepção do seu cliente durante esse período, fica marcada para posteriormente.
Para reduzir os danos deste momento, diversas estratégias devem ser tomadas para garantir a segurança do profissional, para que ele possa desempenhar seu papel da maneira mais confortável possível.
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Se você leu o último post, já sabe, sua melhor arma aqui é a comunicação. Manter a equipe informada do que está acontecendo e como agir nessa situação é fundamental para que tudo ocorra bem. Inclusive você pode ler mais sobre como preparar o atendimento para estes casos clicando aqui.
É importante ressaltar que você deve manter sua equipe informada com frequência sobre o negócio e as ações que a empresa está tomando, além das orientações de atendimento. Não apenas a pandemia preocupa sua equipe, mas o cenário econômico e como ele afeta o seu negócio também.
Ponto 3: adaptações ao cenário econômico
O cenário econômico nacional e internacional deixa a população cada vez mais preocupada com as consequências da COVID-19, que alimentam ainda mais o cenário econômico negativo.
Como dito no post anterior, gestores estão cientes da situação econômica e precisam colocar em suas estratégias medidas que perdurem, pois a cultura do brasileiro e o mundo como um todo, vai mudar. Assim como foi mostrado em uma pesquisa encomendada pelo Estado de São Paulo em 2009, que apontou que 67% dos paulistanos mudaram os hábitos por conta do surto de H1N1.
A mesma pesquisa ainda apontou que, por conta do H1N1, 72% evitaram aglomerações, 45% não apertam a mão de outras pessoas para cumprimentá-las e 56% lavam as mãos com mais frequências. O que fez mais estabelecimentos fornecerem álcool gel para seus clientes, como em inícios de buffets, por exemplo.
Agora, leve em consideração que na época a disseminação de informação era mais limitada, pelo até então difícil acesso aos recentes smartphones e redes móveis. Deixando mais evidente o que deve acontecer nos dias de hoje em relação às mudanças que devem acontecer nos atendimentos presenciais.
Por que isso impacta na economia?
Porque não se adaptar à essas mudanças, vão fazer o seu cliente (que, na piora da economia, estarão cada vez mais em falta) olhar para o concorrente em busca do que procura. E você precisa tomar medidas também para uma recuperação econômica mais rápida.
Especialistas, ao olhar para as crises anteriores como a bolha da internet em 2001, a bolha imobiliária nos EUA em 2008 e o grande crash de 1929, conseguem ver os cenários consequentes.
Uma crise que se estende por muito tempo é de mais difícil recuperação. Já uma crise, ainda que mais profunda, mas de curto tempo, tem sua recuperação mais rápida. Ainda não sabemos como será o desenrolar neste momento, mas especialistas econômicos não estão otimistas para o ano de 2020, portanto é importante estar atento.
Por conta disso governos do mundo oferecem possibilidades para mitigar o desemprego nas empresas. É muito mais vantajoso para economia como um todo, afastar temporariamente um trabalhador, dar férias, acordar redução temporária de jornada e dar incentivos para empresas.
Portanto, para você contribuir na diminuição do impacto negativo do cenário econômico, use as estratégias que melhor se encaixam no momento da sua organização (só você e os demais líderes da mesma sabem disso) e entenda os direitos e recursos oferecidos pelas autoridades.
Lembre-se: Faça alterações no seu atendimento para se adaptar aos novos hábitos do consumidor e recomendações dos órgãos especializados.
Toda crise tem fim, porém não podemos permanecer apáticos aguardando-o.
Comunicação é a sua maior aliada!
Abordada no post anterior e neste, essa dica é fundamental para o momento. Por isso vale repetir: A comunicação é essencial para que tudo ocorra bem.
- Mantenha a comunicação aberta com seu público e oriente-os sobre novas medidas de atendimento, mostrando também como evitar transmissão e contágio de doenças;
- Mantenha a comunicação com sua equipe para que estejam informados, seguros. Abra espaço para conversar, tirar dúvidas e ouça-os;
- Fique atento ao que acontece no cenário econômico para agir na hora certa. O timing das ações é muito importante.
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Escrito por: Leo Gustavo Mohr Ilustração: Thiago Marçal da Silva Revisão: Leonardo Lino Vieira
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Source: Gestão de Atendimento
