A incidência frequente de filas traz uma série de problemas para as organizações, sobretudo àquelas que têm sedes ou filiais em cidades que possuem leis que tratam do assunto. Além disso, uma gestão de espera mal realizada acarreta na insatisfação dos clientes com a instituição, pois muitas delas ainda não dispõem de um gerenciamento de filas, impossibilitando a realização de um bom atendimento.
Modelos de filas são comuns no cotidiano, encontrados em áreas de lazer, praças de alimentação, agências de correios, ou até em um cinema. E esse tempo de espera provoca desgastes aos clientes e problemas na qualidade de vida dos mesmos, interferindo negativamente na eficiência econômica.
Problemas mais comuns
A importância da gestão de filas para seu atendimento vai muito além da demora. Os problemas mais comuns encontrados na espera em filas podem variar do desgaste físico à insatisfação com o serviço antes mesmo de ele ser prestado.
Quando se opta por filas que priorizam a ordem de chegada, o cliente se vê obrigado a acordar mais cedo para garantir o seu atendimento. Além disso, a espera é realizada muitas vezes a céu aberto, deixando o consumidor sob os efeitos extremos do clima, como sol forte, chuva ou frio.
Outro problema comum nesse tipo de fila é que o cliente fica impossibilitado de realizar alguma refeição ou ir ao banheiro, por exemplo, pois corre o risco de perder a vez.
Por si só, essas questões já trazem insatisfação para qualquer pessoa, mas há aqueles que “reservam” lugares nas filas, cobrando uma taxa por isso.
Em uma cidade do Espírito Santo, moradores que viviam próximo a uma unidade de saúde estavam cobrando de R$ 35 a R$ 75 para ‘guardar’ lugares privilegiados na fila. A prática, embora seja comum em muitos lugares do país, não é considerada crime, ainda que gere revolta das pessoas.
Costumes
O processo de organização de atendimento onde um cliente aguarda atrás do outro, em ordem de chegada, é o mais comum no Brasil. Ainda que se estenda por gerações, o formato de “fila indiana”, como é conhecido, é totalmente incompatível com a sociedade atual, que vive em ritmo constantemente acelerado e gosta de ser atendido quase que imediatamente.
Outras soluções foram criadas com o objetivo de modernizar o atendimento, como a fila única. Apesar de mais eficiente que a anterior, o cliente ainda fica sem poder sair do seu lugar enquanto aguarda a sua vez.
Processos de melhoria que ainda possuem falhas
Muitas empresas e órgãos públicos se viram obrigados a encontrar uma solução para gerenciar as suas filas. Uma delas foi a distribuição de senhas de atendimento.
Esse tipo de gestão está sujeito à ação de pessoas que se passam por clientes, pegam as senhas e as vendem para o público, como aconteceu em uma agência da Caixa Econômica Federal, na Bahia, durante as filas que se formaram para o saque do auxílio emergencial, em 2020.
Como se percebe, é nítido que empresas e órgãos que lidam com atendimento ao público precisam se adequar à nova realidade de seus clientes, cada vez mais vorazes por rapidez, qualidade, conforto e praticidade. Por isso, é importante optar por um sistema de gestão de atendimento.
Solução QUALPROX® para uma gestão de atendimento eficiente
A gestão de atendimento ao cliente pode ser definida como uma prática administrativa criada e executada para gerir os processos que fazem parte do contato entre empresa e clientes.
A Specto realiza a Gestão de Atendimento por meio da solução QUALPROX®, um sistema inteligente onde a instituição pode realizar programações para agilizar as filas, ou até mesmo humanizar o atendimento com o chamado pelo nome.
Por meio do QUALPROX®, a sua empresa poderá executar funcionalidades como:
• Permitir que o atendente insira pessoas nas filas a partir de seus nomes;
• Alertar os clientes via SMS que a vez deles está chegando;
• Monitorar os atendentes e filas do local em tempo real;
• Gerar relatórios de atendimento a partir de 40 modelos pré-definidos;
• Ter acesso a indicadores e métricas para a correta tomada de decisão;
• Fornecer estimativas para planejar o atendimento em um dia específico;
• Criar hierarquia totalmente personalizável de atendimento.
