Neste post você vai entender sobre o impacto do coronavírus no atendimento presencial na área da saúde. Setor este que não parou e precisa fazer um árduo equilíbrio entre 3 pontos-chaves, para evitar graves consequências e se preparar para mudanças.
Obs: Apesar de ser uma discussão importante, não vamos tratar de assuntos fora o descrito acima – como tipos de isolamentos, ações dos governos etc.
Assim como o brasileiro só passou a usar o álcool gel com frequência durante a gripe H1N1 em 2009 – o que fez diversos estabelecimentos disponibilizarem o mesmo para o público – novas mudanças culturais no Brasil e no mundo vão acontecer em relação ao atendimento presencial e você precisa estar preparado para elas.
O impacto da COVID-19 no Brasil e no mundo.
O cenário brasileiro e mundial mudou drasticamente no primeiro trimestre de 2020 por conta da pandemia de COVID-19, causada por um tipo de coronavírus.
Ainda no início do surto no Brasil, foi publicado em nosso blog o post Doenças contagiosas e atendimento presencial: 5 Dicas para minimizar riscos e manter a qualidade, para um cenário que até então se manteria o funcionamento normal das empresas, com alguns cuidados, é claro.
No momento que este post é escrito, o cenário alterou e majoritariamente apenas serviços essenciais devem manter seu funcionamento.
Fonte: NSC TV/Reprodução
Dentre estes serviços essenciais, deve-se destacar organizações do setor da saúde, como clínicas, laboratórios, pronto-atendimentos, hospitais e farmácias, que vivem um momento ainda mais delicado em seus atendimentos presenciais.
Todo este cenário gera uma preocupação geral na sociedade. Não somente com a saúde, mas também no cenário econômico. Como a economia vai se manter neste momento e como vai funcionar a retomada pós-surto.
Embora sabe-se que crises têm fim, é natural que gestores e equipes fiquem preocupados. Isso impacta diretamente nos relacionamentos, tanto com os clientes quanto com suas equipes. E como resultado, a imagem da sua marca/empresa, também está evidência, podendo ser afetada de forma positiva ou negativa.
Portanto, tenha em mente que toda crise tem um fim e que você deve tomar ações agora para minimizar o impacto e se sobressair quando tudo voltar ao normal.
3 pontos-chave para priorizar no atendimento presencial na área da saúde
Em pesquisa interna com nosso público do setor da saúde (composto por clínicas, pronto-atendimentos, hospitais, laboratórios e farmácias), foi possível observar que poucos optaram por encerrar completamente suas atividades por período indeterminado.
Apesar de preocupados, os demais se dividem em diferentes estratégias para atender o público durante surtos de doenças. O motivo da preocupação é realizar o difícil equilíbrio entre o que entendemos como 3 pontos-chave que o gestor de atendimento deve cuidar neste momento. São eles:
Ponto 1: Ajudar os clientes/pacientes
A nobreza do setor da saúde e seus profissionais que são a linha de frente no combate ao coronavírus e merecem todo agradecimento e respeito da sociedade.
Ajudar o próximo não só é intrínseco ao negócio como um propósito na vida dos envolvidos. Então manter a qualidade do atendimento em uma situação delicada dessas é um ponto fundamental.
Ponto 2: Deixar a equipe segura na realização do seu trabalho
Este ponto influencia diretamente nos outros dois e a boa notícia é que você tem total controle, diferente dos clientes e da situação econômica do momento.
Sem dúvidas, sua melhor arma aqui é a comunicação. Manter a equipe informada do que está acontecendo e como agir nessa situação, é fundamental para que tudo ocorra bem. Pois reduz o estresse e o medo pelo desconhecido. Inclusive você pode ler mais sobre isso clicando aqui.
Fonte: ICTQ – Pesquisas para farmacêuticos
Ponto 3: Preparar-se para as consequências econômicas
A pandemia serve quase como combustível para o conturbado cenário econômico nacional e internacional, deixando a população cada vez mais preocupada com as consequências da COVID-19.
Gestores estão cientes da situação econômica e precisam colocar em suas estratégias medidas que perdurem, pois como foi dito no início deste post: a cultura do brasileiro e do mundo vai mudar, assim como mostrado pelo Estado de São Paulo em 2009 -> 67% dos paulistanos mudaram os hábitos por conta do surto de H1N1.
Aprofundaremos nestes 3 pontos no post da próxima semana. Inscreva-se na newsletter para receber em primeira mão!
Fonte: GaúchaZH/Reprodução
Comunicação Eficiente: Importante arma para momentos delicados
O atendimento presencial na área da saúde, sofre grande impacto em momentos com este. Portanto, as organizações que cobrirem os 3 pontos-chave descritos acima, sairão fortalecidas quando a situação começar a se normalizar.
Uma das principais armas que o gestor e a organização dispõe neste momento é a comunicação eficiente.
- Mantenha a comunicação aberta com seu público e oriente-os sobre novas medidas de atendimento, mostrando também como evitar transmissão e contágio de doenças;
- Mantenha a comunicação com sua equipe para que estejam informados, seguros. Abra espaço para conversar, tirar dúvidas e ouça-os;
- Fique atento ao que acontece no cenário econômico para agir na hora certa. O timing das ações é muito importante.
Some a comunicação com algumas estratégias de gestão de atendimento e você irá fortalecer o seu negócio. Lembre-se que é de extrema importância que você comece a agir agora, para minimizar danos e colher bons frutos em um futuro próximo.
Quer saber quais as melhores estratégias para este momento? Acompanhe o post da próxima semana. Inscreva-se na newsletter para receber em primeira mão!
Escrito por: Leo Gustavo Mohr. Ilustração: Thiago Marçal da Silva. Revisão: Leonardo Lino Vieira
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