As filas cumprem uma função de organização social indissociável da vida urbana. Um trabalhador de uma metrópole, por exemplo, tem sua vida relacionada diretamente à espera: no trânsito, na fila do supermercado, na fila do restaurante, no banco, nos aeroportos e, até mesmo, nas linhas telefônicas, enquanto aguarda atendimento. Há mais motivos para o gerenciamento de filas ser necessário às empresas.
A espera causa ansiedade, irritação e incerteza nos clientes, além de o privar de realizar outras tarefas. Diversas reações de repúdio são comuns em estabelecimentos. Quando do tempo perdido, o usuário transpõe seus limites de indignação e irritação.
Transações devem ser breves
A perspectiva da demora pode afetar a avaliação dos serviços de forma negativa, acarretando na queda da reputação. É importante que os prestadores de serviços busquem reduzir ou eliminar as esperas por meio do gerenciamento das filas e tentem mudar a forma como os consumidores percebem a espera pelo gerenciamento das percepções, resultando em menos incertezas e irritações.
Gerenciamento clássico das operações
Consiste em reduzir o tempo de espera nas filas através da melhoria de métodos de trabalho, da informatização, automação ou da introdução de novos recursos, inclusive humanos, tal como aumentar o número de atendentes. Essas medidas podem ser limitadas devido aos custos dos investimentos ou por limitações físicas e logísticas, como falta de espaço.
Se não for possível administrar o tempo de espera pelo gerenciamento das filas, a empresa deve controlá-la levando em conta as percepções que se tem dos serviços. Ou seja, não é somente o tempo efetivo de espera que costuma desagradar o cliente, e sim o tempo que ele, cliente, acha que esperou. Tal fenômeno é conhecido como tempo percebido de espera.
Gerenciamento básico das percepções
A melhor forma de satisfazer o cliente é mantê-lo feliz desde o momento em que ele entra no seu estabelecimento. Para tanto, é importante notar que existem medidas de baixo custo que reduzem a insatisfação do cliente com a espera.
É recomendável que o serviço seja programado de forma a considerar o tempo gasto pelo cliente, como também a satisfação ou insatisfação. Lembrando que a demora nas filas rouba das pessoas um dos seus mais valiosos recursos: o tempo.
De forma histórica, as empresas de serviços interessadas em clientes satisfeitos alocam o seu foco na contratação e no treinamento de habilidades para servidores amáveis. Hoje esse enfoque não é mais suficiente. Os consumidores procuram qualidade e agilidade no serviço prestado. A forma como as empresas gerenciam o tempo na produção, vendas e distribuição representa um forte diferencial competitivo no mercado.
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